O futuro da ótica está no atendimento personalizado, e você pode começar agora!
Você já percebeu como os clientes da sua ótica estão mudando?
Eles não entram mais na loja apenas para comprar um produto. Eles chegam com expectativas, referências da internet, comparações prontas, e principalmente: querem se sentir compreendidos.
Essa mudança de comportamento é mais profunda do que parece. Estamos falando de uma transição de era no varejo, de um modelo centrado no produto para um modelo centrado no cliente.
Se antes o diferencial era ter o menor preço ou a maior variedade de armações, agora a vantagem competitiva está em como você entrega a experiência de compra.
Personalização: o que é e por que ela importa (muito)
De acordo com dados da Salesforce, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência personalizada. Isso significa que, se a sua ótica oferece apenas um atendimento padrão e igual para todo mundo, está perdendo vendas, e talvez nem perceba.
Personalizar não é mimar.
É conhecer seu cliente a fundo e fazer com que ele se sinta único, mesmo em um ambiente com vários atendentes e dezenas de opções na vitrine.
Num mercado tão competitivo como o óptico, atendimento personalizado não é um diferencial. É uma necessidade.
O que torna um atendimento verdadeiramente personalizado?
Não se trata apenas de chamar o cliente pelo nome. Atendimento personalizado envolve 3 camadas principais:
1. Conhecimento do cliente
Você precisa saber:
• Quem é ele?
• Qual o seu estilo de vida?
• Qual a função principal dos óculos (moda, trabalho, dia a dia, conforto, proteção)?
• Ele valoriza marca, exclusividade, leveza ou custo-benefício?
Quanto mais você souber, mais direcionado será o atendimento e mais fácil será oferecer algo que ele realmente queira (e valorize).
2. Adaptação do processo de venda
Evite o atendimento "de catálogo".
Em vez de mostrar todas as opções, mostre as que fazem sentido para ele. Isso economiza tempo e cria uma sensação de cuidado real.
Use frases como:
• “Pelo que você me contou, acho que esse modelo se encaixa muito bem no seu dia a dia.”
• “Essa armação tem um estilo mais sóbrio, combina com ambientes formais como escritórios ou consultórios.”
• “Essa opção é mais leve e confortável, ideal para quem usa o dia inteiro e não gosta de sentir o peso no rosto.”
Esse tipo de comunicação cria valor percebido na peça e na loja.
3. Registro e continuidade
O pós-venda também precisa ser personalizado.
Você lembra do último modelo que o cliente comprou? Qual foi a cor preferida? Se ele prefere clip-on ou lentes fotossensíveis?
Usar um sistema simples de CRM (pode até ser uma planilha bem organizada) ajuda a armazenar informações que transformam o relacionamento com o cliente.
Como aplicar a personalização de forma prática na sua ótica?
Aqui vão ações diretas que você pode implementar já na próxima semana:
1. Crie perfis de clientes
Divida seu público em grupos estratégicos, como:
• Fashionistas: buscam estilo, marcas e exclusividade.
• Práticos: querem conforto e funcionalidade.
• Conservadores: valorizam discrição, segurança e tradição.
• Inovadores: amam tecnologia e modelos modernos como clip-ons.
Treine sua equipe para identificar cada tipo logo no início do atendimento.
2. Invista em microconsultorias dentro da loja
Transforme o vendedor em um consultor de estilo visual.
Com 10 minutos de conversa, ele pode:
• Entender o rosto e o estilo do cliente.
• Indicar armações adequadas ao uso.
• Mostrar combinações com lentes mais modernas ou vantajosas.
Clientes adoram se sentir aconselhados, não pressionados.
3. Fortaleça o pós-venda com um toque humano
Imagine receber uma mensagem assim:
“Oi, Carla! Como está a adaptação com seus novos óculos? Se precisar de algum ajuste, estamos por aqui!”
Isso fideliza, gera retorno e faz com que o cliente se sinta importante mesmo após a venda ser finalizada.
Quem entrega experiência, vende mais e fideliza com facilidade.
Personalizar o atendimento é muito mais do que uma técnica de vendas.
É uma estratégia de posicionamento, autoridade e diferenciação no mercado. Se você deseja que sua ótica:
• Venda mais com menos desconto
• Construa uma base fiel de clientes
• Se torne referência na sua região
Comece agora a trabalhar com um atendimento mais humano, mais próximo e mais personalizado.
A concorrência pode até copiar seus preços, mas nunca vai conseguir replicar a relação que você cria com quem compra de você.
Com carinho, Jéssica Rosa
