O atendimento dos sonhos pode estar na sua ótica
Recentemente, meu marido (que também trabalha na Difaty) esteve em Nova York, e é claro que como todo bom brasileiro que vai para os States, foi às compras nas terras do tio Sam. E a experiência, tanto dele fisicamente nos EUA, quanto minha em solo brasileiro, foi bem diferente do que estávamos acostumados.
Para começar, algo que nós pensamos que não estaria ainda acontecendo: as lojas (aquelas que sobraram, pois por lá, a economia ainda vem sofrendo as consequências do fechamento das lojas físicas durante a pandemia de COVID-19) estão trabalhando com um estoque baixíssimo. Além de estarem com as prateleiras praticamente vazias, os preços subiram muito desde a última vez que estivemos na cidade, pois a inflação por lá está nas alturas.
Por sorte, compramos muitas das coisas que precisávamos online e mandamos entregar em um endereço de confiança, assim quando o Carlos, meu marido, chegou, as compras já estavam feitas e entregues exatamente como queríamos. E se não fosse dessa maneira, acredito que não teríamos conseguido o que precisávamos. É fato: as compras online já estavam em constante crescimento antes da pandemia, e com ela, as vendas pelo meio digital deram um salto gigantesco, tanto que muitas marcas que apostavam apenas no atendimento físico já nem existem mais.
Por comprar online, tivemos também alguns problemas com as entregas, (problemas com logística não são exclusividade do Brasil!). O grande diferencial em comparação ao que sentimos no Brasil quando uma situação dessas acontece, é a forma como os problemas são resolvidos, um tópico que merece um artigo inteiro apenas para si.
Você já parou para analisar como é o atendimento da sua equipe quando um cliente chega com um problema na sua ótica?
Infelizmente é muito normal que quando o atendente recebe um problema, se sinta atacado e, por deixar a emoção falar mais alto que a razão, rebate com outro ataque. Pense na sua experiência pessoal, quando não recebeu um item que comprou online, ou ele chegou extraviado, como foi o atendimento recebido por parte da empresa?
Mas e lá, como é feito?
Aqui no Brasil, você provavelmente teve que verificar e relatar quem recebeu, quando recebeu, e ainda provar que a caixa veio vazia ou extraviada. Como fazer isso? Na maioria das vezes não tem como fazer todas as comprovações dentro do que a empresa pede, e o dinheiro e tempo investidos na compra vão por água abaixo.
Já nos EUA, e esse foi o ponto chave que nos chamou a atenção, você faz uma simples ligação, ou dependendo da empresa, entra em um chat instantâneo pelo computador ou celular, cumpre as exigências (que pasme: se baseiam nas suas palavras) e dentro de dois dias o valor é ressarcido no cartão de crédito ou a mercadoria é novamente enviada, você decide. Fácil e rápido, não é mesmo?
E já pensou ter toda essa comodidade e ainda receber um atendimento cordial e atencioso? Para compradores estrangeiros, algumas empresas chegam até mesmo a usarem tradutores para melhorar a comunicação, além de utilizarem expressões como “Seria muito amável se você permanece conectada aqui comigo”. “WHAT???? O interesse é meu, é obvio que não saio daqui”, pensei, como consumidora brasileira que ao entrar em qualquer SAC, precisa gastar horas e horas em ligações onde o único som é um jazz de sala de espera.
Fiquei tão perplexa e feliz com o excelente atendimento, que quase não acreditei. Sendo empresária e tendo uma equipe que lida com problemas diariamente, percebi que ainda temos muito o que aprender desse quesito, e já estamos até montando um treinamento interno para botar em prática uma maneira mais eficaz e gentil de atender e ser atendido.
Por hora, o questionamento que fica é: Como está o atendimento na minha loja quando chega um problema? Lembre-se: sempre há espaço para evolução e melhora!
Um abraço,
Jéssica Rosa
